Сколько основных принципов менеджмента качества? Ответ простой - семь. Но если вы думаете, что это просто список для сертификации ISO 9001, вы ошибаетесь. Эти принципы - фундамент, на котором держится любое производство, где важна точность, надежность и доверие клиента. Они не просто правила. Это способ мышления, который меняет то, как люди работают на линии, в офисе и на складе.
Что такое принципы менеджмента качества?
Это не теория из учебника. Это практические правила, которые проверены десятилетиями на заводах по всему миру - от немецких автосборочных линий до российских станкостроительных заводов. Их ввели Международная организация по стандартизации (ISO) в 2018 году, заменив старую версию. С тех пор они стали стандартом для всех, кто хочет не просто соответствовать нормам, а действительно улучшать качество.
Вот эти семь принципов. Они не идут по порядку от «важного» к «менее важному». Они работают вместе, как шестерёнки в механизме. Одна сломается - и весь процесс даст сбой.
1. Ориентация на клиента
Это не фраза из рекламы. Это основа всего. Клиент - не тот, кто платит. Это тот, кто использует вашу продукцию. Если у вас станок, который выходит из строя через полгода - вы не продали станок. Вы продали проблемы. И клиент это знает.
На заводе в Челябинске, где производят детали для тяжёлой техники, раньше проверяли размеры по чертежам. Потом начали спрашивать: «Что вам нужно на практике?» Оказалось, что точность в 0,02 мм - не нужна. Достаточно 0,05 мм. Но важно, чтобы деталь не ломалась при нагрузке. Когда изменили требования - брак снизился на 40%, а срок службы деталей вырос в полтора раза.
Ориентация на клиента - это не про «нравится ли ему упаковка». Это про то, чтобы ваш продукт работал там, где он должен работать. Без сюрпризов.
2. Руководство
Руководство - это не только директор. Это все, кто принимает решения: начальник цеха, инженер по качеству, даже мастер на линии, если он может сказать: «Это не так».
На заводе в Туле, где делают детали для турбин, раньше качество контролировали только в отделе ОТК. Если деталь не проходила - её возвращали. А потом - снова делали. Потратили 12% времени на переделки. Когда руководство ввело систему: «Каждый, кто видит брак - останавливает линию», брак упал на 65% за год. Потому что люди перестали бояться говорить. А руководство перестало игнорировать сигналы.
Руководство - это не про приказы. Это про ответственность. Если вы не слышите проблему на линии - вы не руководите. Вы просто сидите в кабинете.
3. Вовлечение персонала
Сотрудник на линии знает больше, чем любой аудитор. Он видит, где царапается инструмент, где перегревается подшипник, где вибрация появляется в 15:00, а не в 10:00.
На станкостроительном заводе в Новосибирске ввели систему «предложений по улучшению». Каждый сотрудник мог написать идею - и если её внедрили, получал бонус. За год пришло 312 предложений. 87 из них внедрили. Одно - про изменение угла резца - снизило время обработки на 18% и уменьшило износ инструмента вдвое. Стоимость - 0 рублей. Эффект - 1,2 млн рублей в год.
Вовлечение - это не про «мы все команда». Это про то, чтобы дать человеку возможность исправить ошибку, которую никто кроме него не видит.
4. Процессный подход
Вы не делаете «деталь». Вы делаете процесс: закупка сырья → транспортировка → обработка → контроль → упаковка → доставка. Каждый этап - это цепочка. Один слабый звено - и вся цепь рвётся.
На одном из заводов в Калуге, где производят детали для нефтепереработки, раньше все этапы контролировались отдельно. Технологи - за обработку, логисты - за доставку, ОТК - за брак. Результат: 22% деталей приходилось перерабатывать. Когда начали смотреть на весь процесс как на единый поток - выявили: проблема в том, что сырьё лежало на складе 7 дней перед обработкой. За это время менялась структура металла. Когда сократили срок до 2 дней - брак упал на 58%.
Процессный подход - это не про диаграммы в PowerPoint. Это про то, чтобы видеть, как одна ошибка в одном месте ломает всё остальное.
5. Улучшение
Улучшение - это не раз в год «внедряем новую систему». Это каждый день. Маленькие шаги. Частые проверки. Никаких «всё было хорошо».
На заводе в Перми, где делают подшипники, каждый сменный мастер вёл журнал: «Что сегодня улучшили?» Не обязательно что-то грандиозное. Иногда - просто сменили масло в станке на другое, потому что оно не выгорало при температуре 85°C. За полгода таких мелочей накопилось 147. Общая экономия - 2,8 млн рублей. Ни один проект не стоил больше 5000 рублей.
Улучшение - это не про инновации. Это про то, чтобы не останавливаться. Даже если всё «работает».
6. Решение на основе фактов
«Я чувствую, что проблема в этом станке» - это не решение. Это предположение. А предположения - это брак, переработки и недовольные клиенты.
На заводе в Ростове, где производят гидравлические цилиндры, раньше брак определяли «на глаз». Потом ввели датчики давления и температуры на каждом станке. Собранные данные показали: брак растёт, когда температура в цехе падает ниже 16°C. До этого никто не думал, что климат влияет на точность. Когда включили отопление - брак упал на 41% за месяц.
Факты - это не про отчёты. Это про данные, которые вы видите, а не слышите.
7. Управление отношениями с поставщиками
Поставщик - это не тот, кто привёз сырьё. Это ваш партнёр. Если он даёт металл с отклонением в 3%, вы не можете сделать деталь с отклонением в 0,1%. Это невозможно.
На заводе в Екатеринбурге, где делают детали для авиации, раньше закупали сталь у трёх поставщиков. Каждый - со своими характеристиками. Брак был на уровне 8%. Когда стали работать только с одним, но проверять каждый слиток по ГОСТ 535-2021 и требовать сертификаты с данными по химсоставу - брак упал до 1,2%. А сроки доставки стали стабильными.
Управление отношениями - это не про дешёвые цены. Это про доверие, прозрачность и общие цели.
Как эти принципы работают вместе?
Представьте, что вы ведёте автомобиль. Ориентация на клиента - это цель: добраться до пункта назначения. Руководство - это водитель. Вовлечение персонала - это пассажиры, которые говорят: «Ты едешь не туда». Процессный подход - это система управления двигателем. Улучшение - это замена масла каждые 10 тысяч км. Решение на основе фактов - это датчики на приборной панели. Управление поставщиками - это то, что вы заправляетесь только на проверенной АЗС.
Один принцип без других - бесполезен. Вы не можете улучшать, если не слышите персонал. Вы не можете принимать решения на основе фактов, если не измеряете. Вы не можете доверять поставщикам, если не проверяете их.
Почему это важно именно в машиностроении?
В машиностроении одна ошибка - это не бракованная упаковка. Это поломка турбины, авария на станке, отказ в космосе. Здесь нет второго шанса. И клиент не скажет: «Ну, ладно, подождём».
Компании, которые используют эти семь принципов, снижают брак на 30-70%. Сокращают время на переработки. Увеличивают срок службы продукции. И главное - получают репутацию надёжного партнёра. В мире, где всё больше заказов идёт на тендеры, это - не бонус. Это условие для участия.
Что делать, если вы только начинаете?
Не пытайтесь сразу внедрить всё. Начните с одного принципа - ориентации на клиента. Задайте вопрос: «Что для клиента самое важное в нашей продукции?» Запишите ответы. Потом - смотрите, где вы не соответствуете. Потом - вовлекайте персонал. Потом - измеряйте. Потом - улучшайте.
Внедрение занимает не год. Оно занимает 90 дней, если вы действуете системно. И не нужно покупать дорогие системы. Нужно просто начать слушать.
Что будет, если игнорировать эти принципы?
Вы будете тратить деньги на переделки. На штрафы. На потерю клиентов. На поиск новых. На рекламу, чтобы скрыть плохое качество. Вы будете работать в режиме «пожаротушения» - и никогда не сможете выйти на новый уровень.
В 2024 году один российский производитель тяжёлой техники потерял контракт на 470 млн рублей - потому что клиент обнаружил, что детали не проходят проверку на усталостную прочность. Проверка была в технических требованиях. Но никто не проверял. Потому что «всё всегда работало».
Принципы менеджмента качества - это не про то, чтобы быть «лучше». Это про то, чтобы не умереть.
Сколько всего основных принципов менеджмента качества?
Существует семь основных принципов менеджмента качества, утверждённых ISO в 2018 году. Они включают: ориентацию на клиента, руководство, вовлечение персонала, процессный подход, улучшение, принятие решений на основе фактов и управление отношениями с поставщиками. Эти принципы работают как единая система - ни один из них не может действовать в одиночку.
Какие принципы самые важные для производства?
Для производства особенно важны: процессный подход, решение на основе фактов и вовлечение персонала. Без них вы не сможете выявить скрытые причины брака. Процессный подход показывает, где ломается цепочка. Факты - вместо предположений. А персонал - это глаза и уши завода. Без них даже самые дорогие системы не помогут.
Нужно ли внедрять ISO 9001, чтобы применять эти принципы?
Нет. ISO 9001 - это система, которая формализует эти принципы, но вы можете применять их и без сертификации. Многие российские предприятия, не имеющие сертификата, достигают лучших результатов, чем компании с сертификатом, потому что они реально живут по этим принципам, а не делают вид. Сертификация - это не цель. Это инструмент.
Какие ошибки чаще всего допускают при внедрении?
Три основные ошибки: 1) Превращают принципы в бумажную систему - создают кучу документов, но никто не меняет поведение. 2) Ждут «большого прорыва» - а улучшения приходят маленькими шагами. 3) Думают, что это задача отдела качества. На самом деле - это задача всего предприятия. Без участия линейных сотрудников и руководства - ничего не сработает.
Можно ли применять эти принципы на малом предприятии?
Да, и даже нужно. На малых предприятиях ресурсов меньше - значит, каждая ошибка стоит дороже. Принципы помогают сэкономить время, сырьё и деньги. Например, один цех в Твери с 15 сотрудниками сократил брак с 15% до 2% за 6 месяцев, просто начав каждый день спрашивать у рабочих: «Что можно улучшить?» И не требуя от них отчётов - просто слушая.
